Обратная связь и SERM · Cortexium
Помогаем компании работать с репутацией в геосервисах: разбирать отзывы, отвечать клиентам и обращаться к модерации, когда публикация нарушает правила площадки.
Задача — понятный диалог с клиентом
Отзывы влияют на то, как человек воспринимает компанию ещё до первого обращения. Поэтому работа с репутацией включает и содержание ответа, и реальную ситуацию за отзывом: что произошло, что можно уточнить и какой следующий шаг предложить клиенту.
Вначале изучаем карточки, повторяющиеся темы в обратной связи и текущие ответы компании. Затем определяем, какие ситуации требуют реакции бизнеса, а какие — аргументированного обращения к модерации.
С чем помогаем
- Проверка текущих отзывов и выделение основных тем.
- Подготовка содержательных ответов без однотипных шаблонов.
- Разбор спорных публикаций и проверка оснований для жалобы.
- Подготовка аргументов и обращения по правилам конкретного геосервиса.
- Рекомендации по дальнейшей работе с обратной связью.
Можно ли удалить негативный отзыв?
Отрицательная оценка сама по себе не означает нарушения. Сначала нужно проверить содержание и обстоятельства. Если есть признаки нарушения правил сервиса, можно подготовить обращение с конкретными аргументами. Решение о публикации принимает площадка.
Если отзыв описывает реальную проблему клиента, полезнее разобраться в ней и дать понятный ответ: что удалось проверить, что предлагает компания и как продолжить разговор.
Стоимость и формат
В каталоге Cortexium услуга «Управление репутацией» стоит 5 000 ₽. Перед работой обсудим площадки, объём отзывов и нужный формат сопровождения. Состав позиции доступен в каталоге услуг.
Примеры и полезные материалы
- Кейс цветочного магазина: обжалование спорных отзывов.
- Как подготовить обращение по отзыву в Яндекс Картах.
- Материалы о геомаркетинге и коммуникации с клиентами.
Что прислать для разбора
Достаточно ссылки на карточку компании и отзыв, который вызывает вопросы. Опишите ситуацию и цель: подготовить ответ, проверить основания для жалобы или выстроить регулярную работу с обратной связью.
